מרכזי השירות הטלפונים בארץ הם ככל הנראה בין הדברים הכי מושמצים – זמני המתנה ממושכים ומעבר בין שלוחות שלא נגמר, הם רק חלק מהתלונות שעולות בכל פעם שצריך לקבל נציג שירות. אפליקציה ישראלית בשם RoboHold פיתחה דרך ייחודית שמאפשרת למשתמש לדלג על כל התהליך המייגע ולקבל התראה כאשר הנציג הרלוונטי כבר זמין ומוכן לטיפול בבעיה.
כדי למצוא פתרון לבעיה RoboHold יצרו מעין רובוט וירטואלי בשם ‘רובי’ שאמור לבצע את כל התהליך ההמתנה עבור הלקוח. בעת הכניסה לאפליקציה יש לבחור את ספק השירותים הרצוי מתוך הרשימה שמופיעה באפליקציה. האפליקציה, נכון לעכשיו, כוללת 15 חברות בלבד אך ביניהן ניתן למצוא כמה שחקניות משמעותיות כדוגמת הוט, נטוויזן, מלונות פתאל, סלקום ועוד.
לאחר בחירת החברה הרצויה יש לבחור את תת הקטגוריה בה אנו מעוניינים לקבל שירות. במרבית החברות תת הקטגוריות יוחלקו לשלושה נושאים עיקריים: מכירות, שירות ותמיכה. בגופים אחרים תוצגנה רשימת אפשרויות אחרות שתואמות לאופי המוצר או השירות שניתן באותה החברה. לאחר בחירת הנושא הרלוונטי כל שיש לעשות ללחוץ על כפתור “רובי תשיג לי !” ופשוט להמתין לקבל השיחה מהנציג המבוקש.
באותו הרגע RoboHold תיזום שיחה בעצמה למוקד השירות ולשלוחה הרלוונטית לאותה בקשה. השיחה תיכנס לתור השיחות הרגיל של החברה וברגע שיגיע תורה של השיחה הספציפית, הנציג יקבל על כך הודעה ויוכל למשוך את השיחה ולפנות לצרכן. ברגע הזה המשתמש יקבל בחזרה שיחה נכנסת בה הנציג כבר זמין ומוכן לטיפול בבעיה.
בכל שלב ניתן לבדוק אילו שיחות נמצאות בהמתנה, במידה והחלטתם לבצע כמה פניות במקביל, וכמובן לבטל אם לפתע צץ דבר כשלהו ואתם כבר לא זמינים לבצע את השיחה. חשוב להדגיש כי בכל זמן “ההמתנה” המשתמש יכול להמשיך ולבצע כל פעולה שהוא מעוניין בה במכשיר ולא פחות חשוב מכך, ניתן גם לבצע שיחות ללא כל בעיה.
מבדיקה קצרה שנערכה עם מספר מוקדים שונים השירות עבד בצורה טובה מאוד. ברגע שהנציג התפנה הופיעה שיחה נכנסת מאיש קשר חדש בשם “רובי חוזר אליך” שנוצר במכשיר, מה שגורם למשתמש להבין שמדובר בשיחה מנציג שירות. מאחורי הקלעים יודעת RoboHold לחייג לאותם מספרים ישירים של מחלקות השירות הרלוונטיות ובכך לדלג על כל תהליך ניתוב השיחה. מאותו הרגע מדובר בשיחה רגילה לכל דבר וניתן להמשיך בטיפול בבעיה.
הרובין הוד של הלקוחות
RoboHold נוסדה על ידי ירון גביש ופותחה בשנה וחצי האחרונות. האפליקציה עלתה לאוויר לפני מספר ימים וכבר רשמה הישגים מרשימים בחנויות האפליקציות השונות. בראיון שערכנו עם גביש הוא הסביר והרחיב על האפליקציה.
תחילה הסביר גביש כי הרעיון מאחורי האפליקציה עלה בעקבות העובדה שמערכות שירות הלקוחות לא השתנו באופן משמעותי בשנים האחרונות. גביש, אשר לו ניסיון רב בהקמת מערכת טלפוניות, החליט להעניק לשירות מתיחת פנים ולהציע כלי חדש לחברות השונות וכך נולד RoboHold.
כמו כן, הסביר גביש כי המודל העסקי של RoboHold הוא משיתופי הפעולה שנעשים עם החברות השונות שמשלמות עבור השירות אותו RoboHold מציעה. באופן זה, נשאר השירות חינמי לחלוטין למשתמשים, ומנגד, מרוויחות החברות לקוחות מרוצים ופחות עומסים על מוקדי השירות. גביש אף מדגיש כי לא נדרשת כל הטמעה מורכבת מצד החברות וכי תהליך ההצטרפות פשוט וכולל בעיקרו את המספרים הישירים של כל תת מחלקה במוקד הטלפוני.
להורדת האפליקציה לאנדרואיד – לחצו כאן.
להורדת האפליקציה ל-iOS – לחצו כאן.
